«Трудные» участники и трудные ситуации: что с ними делать?

.

«Трудный» участник – это человек, который своим поведением мешает тренеру провести тренинг в соответствии с целями, а остальным членам группы – полноценно участвовать в упражнениях и обсуждениях. В основе такого поведения, как правило, лежит сопротивление, вызванное:
– стремлением выделиться, обратить на себя внимание, стать лидером;
– борьбой за лидерство с другими активными участниками или даже с тренером, который может оказаться более значительным авторитетом и грозит снизить его прежнюю значимость для некоторых членов группы;


– нежеланием участвовать в работе группы из-за плохих отношений, сложившихся с ее членами ранее;
– желанием доказать, что тренинг не может принести никакой пользы, если участник попал на тренинг в принудительном порядке;
– особенностями характера: участник ведет себя так не только в группе – это его способ взаимодействия с окружающими;
– подменой цели участия в тренинге – участник пришел «потусоваться», и серьезные обсуждения вызывают скуку и раздражение.
Сопротивление всегда возникает из-за неосознаваемой тревожности или даже сознательных опасений, связанных с новой информацией, которая, если принять ее всерьез, может изменить прежние убеждения и даже весь образ жизни; со стремлением избежать неприятных чувств, которые могут возникнуть после выполнения упражнений; избежать искреннего обсуждения впечатлений, так как по каким-то причинам участник боится открыто проявлять свои мысли и чувства (возможно, он носит маску, играет какую-то роль, поскольку считает, что его подлинное «лицо» может осуждаться или высмеиваться).
Независимо от причин проблемного поведения, с теми, кто его демонстрирует, нужно обращаться откровенно и осторожно. Главная задача – дать подросткам шанс увидеть себя в новом свете и получить более точное представление о том, как воспринимают их окружающие.
Поведение тренера в этих ситуациях чрезвычайно важно, так как члены группы учатся на его примере. Если «трудного» участника подвергают чрезмерному давлению или бесцеремонному нападению, то группа может усилить вредоносное воздействие. И наоборот, если ведущий готов доброжелательно обсуждать причины такого поведения, эту модель смогут затем использовать все участники. Так они обучаются открыто выражать свои чувства, не боясь осуждения окружающих.
Четыре принципа работы с «трудным» участником:
– игнорирование «трудного» поведения;
– быстрое купирование мешающего поведения;
– сосредоточение внимания на «трудном» участнике;
– фокусирование на отзывах окружающих о «трудном» участнике.
Игнорирование «трудного» поведения. Если «трудные» проявления участника единичны или не очень мешают, вы можете не делать на них акцент и просто продолжать работу.
Быстрое купирование мешающего поведения. Сразу после появления деструктивных моментов в поведении участника тренер просит его перестать так делать. Важно при этом говорить доброжелательным тоном, без оценок и осуждения. Например: «Олег, ты сейчас перебил Ольгу. Давай мы сначала выслушаем ее, а потом тебя».
Сосредоточение внимания на «трудном» участнике. Тренер предлагает участнику представить себе, как влияет его поведение на окружающих. Если все безрезультатно, тренер предлагает ему ролевую игру, например: «Олег, начни что-нибудь рассказывать, а я побуду в твоей роли». Олег что-то говорит, и в это время тренер, к примеру, начинает перебивать его различными замечаниями (как делал это Олег по отношению к другим), затем тренер спрашивает: «Олег, что ты чувствовал, когда я перебивала тебя? Понимаешь теперь, что происходит с другими?»
Фокусирование на отзывах окружающих – это обратная связь от других участников: по просьбе тренера они говорят, что чувствуют и как относятся к поведению «трудного» участника и какое поведение было бы для них предпочтительнее. Тренеру нужно учесть, что данный способ работы очень сильно воздействует на атмосферу в группе и в нем очень легко перегнуть палку, превратить обратную связь в психологическое избиение. Поэтому применять его можно только в крайних случаях и только при очень деструктивном поведении «трудного» участника.
Обсуждая поведение «трудного» участника, тренер активно применяет Я-сообщение. Например: «Мне хочется понять тебя как можно лучше, но мне трудно это сделать, когда ты так подробно описываешь события, не имеющие отношения к нашему тренингу». Когда участники знают, какое конкретно поведение вызывает трудности у тренера, они сами начинают замечать это поведение в себе.
Несмотря на то что «трудные» участники могут расценивать любую обратную связь как критику, тренеру тем не менее нужно поддерживать право остальных участников озвучивать свои реакции. Тренер при этом должен следить, чтобы участники не применяли «ярлыки», высказывания носили доброжелательный характер и были направлены не на то, что плохо, а на то, что было бы предпочтительно видеть, слышать. Такая конфронтация не должна превратиться в «заклеймение». Тренер вправе стараться донести до «трудных» участников и свои собственные ответные чувства и моделировать их таким образом, чтобы в них выражалось уважение и содержались конструктивные предложения по изменению поведения.
Применяя прием обратной связи, тренер может использовать следующие формы:
1. «Когда ты…, я чувствую себя…, мне было бы лучше, если бы…»
2. «Иногда (когда-то, однажды) я вел себя так же, как ты (называет признаки поведения). Тогда я чувствовал себя., а люди реагировали.»
3. «Когда ты., я чувствую. (тревогу, раздражение, угнетение и т. д.), и из-за этих чувств я. (мне хочется., мне начинает казаться., я начинаю бояться. и т. д.)».
4. «Сейчас вы можете сказать то, что вы предпочли бы видеть в поведении Х, вместо того, что происходит в данный момент».
Взаимодействие с «трудным» участником всегда требует от тренера выдержки и находчивости. Приведенные ниже рекомендации по работе с наиболее типичными проявлениями проблемного поведения и трудными ситуациями помогут тренеру в выработке моделей реагирования и в других случаях.
Для каждого случая проблемного поведения можно использовать несколько моделей реагирования. Ими можно пользоваться по выбору тренера, либо (в особо сложных случаях) они могут применяться по очереди.
Участник, все время требующий похвалы
1. Спросите его: «Что ты будешь чувствовать, когда я тебя похвалю? Что мешает тебе чувствовать это без похвалы?»
2. Скажите ему: «Попробуй прямо сейчас сказать вслух самому себе те слова, которые ты хотел бы услышать от меня. Как ты себя теперь чувствуешь? Попробуй говорить их самому себе каждый раз, когда ты хочешь, чтобы тебя кто-нибудь похвалил».
3. Обратитесь к группе: «Нам всем иногда нужна похвала. Давайте сейчас похвалим друг друга. Возьмите листок бумаги и напишите на нем свое имя, а затем слова: «Спасибо тебе за то, что ты…». Передайте свои листочки соседям, сидящим слева. Каждый, получив листочек, продолжает фразу какой-либо похвалой тому человеку, имя которого написано на листочке. Передавая листочки от участника к участнику, вы получите свой листочек с целым набором похвал».
Постоянно недовольный участник
1. Спросите, что могло бы вызвать позитивные отклики участника. Попросите других участников выразить свое мнение о предложениях недовольного участника.
2. Попросите других участников выразить свои чувства, которые возникают, когда они слышат постоянное недовольство данного участника.
3. Попросите всех высказать, что, по их мнению, могло бы быть позитивным и полезным для данного участника в проделанной работе группы.
4. Предложите участнику подумать и высказать свои соображения о том, что он сам мог бы сделать, чтобы работа в группе приносила ему большее удовлетворение.
Язвительный участник
1. Спросите его: «Что ты чувствуешь, когда говоришь так…» – повторите язвительную фразу, сохраняя интонации.
2. Задайте вопрос всем участникам: «Что вы чувствуете, когда Х говорит так?..» – повторите язвительную фразу, сохраняя язвительные интонации.
3. Задайте вопрос язвительному участнику: «Что ты чувствовал бы, если бы я или кто-то другой сказал тебе так?..»
4. Спросите участника: «Как ты думаешь, что чувствуют люди, когда ты говоришь так?..»
5. Спросите участника: «Как ты думаешь, что говорит о тебе самом твой сарказм?»
«Монополист-говорун»
1. Старайтесь меньше встречаться с ним взглядом, воздерживайтесь от вопросов к нему.
2. Скажите ему: «Тебя интересно слушать, но, к сожалению, нам надо уделить время и другим участникам».
3. Скажите ему: «Я должен остановить тебя. Постарайся в дальнейшем говорить только самое главное и очень коротко».
4. Перед тем как участник начнет говорить, предупредите его: «Постарайся выразить свои мысли в нескольких фразах».
Агрессивный, демонстративный участник, ведущий себя провокационно
1. Сначала постарайтесь игнорировать выпады. Продолжайте работу, стараясь меньше встречаться взглядом с агрессивным участником.
2. Попросите его рассказать, что является причиной подобного поведения.
3. Спросите: «Что бы ты чувствовал, если бы я или кто-то другой сказал тебе то, что говоришь ты?»
4. Если высказывания участника носят оскорбительный характер (унижение, брань, угрозы и т. д.), твердо скажите, что такое поведение недопустимо, даже если у участника есть причины для гнева.
5. Корректно скажите, что у каждого участника есть право покинуть группу, но если он остается, то должен придерживаться правил поведения в группе.
«Юморист»
Юмор хорошо помогает разрядить трудные ситуации и облегчить взаимодействие. Но когда один из участников непрестанно рассказывает анекдоты, шутит, ведет себя так, чтобы всем было смешно, юмор может стать помехой и снижать необходимое рабочее напряжение. В таком случае тренер должен противостоять этому.
1. Доброжелательно объясните, что возможность развлечь группу будет в перерыве или после тренинга.
2. После очередной шутки скажите: «Мы хорошо повеселились, но теперь нам нужно поговорить серьезно».
3. Скажите: «Я ценю твой юмор и сама (сам) люблю посмеяться, но сейчас неподходящее время».
Скептически настроенный участник
Скептически настроенный участник постоянно в демонстративной форме выражает сомнения в пользе упражнений или в правдивости предоставляемой информации.
1. Спросите его: «Какие конкретные факты заставили тебя сомневаться в… (упражнении, информации)?»
2. Предложите участникам высказать свое мнение о том, какую пользу принесло им упражнение.
3. Выскажите мысль о том, что при желании человек может вынести для себя пользу из любого упражнения и любого тренинга.
4. Предложите сначала пройти весь тренинг, а потом уже вынести свое суждение.
5. Скажите, что цените стремление мыслить самостоятельно, но при этом вы убеждены в полезности упражнений и важности информации.
Шепчущиеся участники
1. Скажите: «Если вам что-то не понятно, спросите у меня. Я постараюсь объяснить еще раз».
2. Проигнорируйте шепот, если обсуждение идет к концу или если шепот носит разовый характер.
3. Замолчите, посмотрите на шепчущихся и держите паузу, пока участники не обратят внимание на молчание и не прекратят шептаться или пока другие участники не призовут их к порядку.
4. Призовите выполнять правило: «Высказываться либо в круг, либо никуда».
5. Скажите, что и сами любите иногда пошептаться. Но сейчас это мешает работе.
Отверженный участник
1. Если группа пренебрегает каким-либо участником или даже открыто издевается над ним, необходимо сразу пресечь издевательства. Скажите: «Каждый имеет право на уважительное отношение и безопасность в этой группе. Это правило – основа любого тренинга».
2. Продемонстрируйте интерес к этому человеку. Подчеркивайте удачные высказывания, но не делайте это слишком навязчиво, так как тогда вы можете вызвать усиление отторжения.
3. При случае обращайтесь к «отверженному» за помощью (повесить плакат, раздать анкеты и т. д.).
«Оппозиционный» лидер
Если в группе есть лидер, который стремится подчеркнуть свою значимость, используя любые формы сопротивления, ему нужно уделить особое внимание. Это тем более важно, что у лидера всегда есть «сочувствующие» и его противостояние может негативно настроить всю группу. И наоборот, если лидер начинает сотрудничать с тренером, его примеру следуют и остальные.
1. Старайтесь чаще встречаться взглядом с лидером при обсуждениях.
2. Поручайте в упражнениях активную роль.
3. Сделайте лидера своим помощником: попросите раздать или собрать анкеты, раздаточный материал, организовать пространство для выполнения каких-либо упражнений и социальных игр, делать записи на доске, отметить присутствующих в учетном листке и т. д.
4. Если лидер постоянно сопротивляется, прямо обратитесь за помощью в перерыве. Например, скажите: «Мне нужна твоя помощь. Ты имеешь авторитет в группе, участники прислушиваются к тебе. Нам предстоит выполнить несколько важных упражнений. Пожалуйста, прими в них активное участие, тогда ты поможешь другим преодолеть свое сопротивление и получить пользу от тренинга».
5. Обратитесь к лидеру в присутствии группы: «Я вижу, многие в группе относятся к тебе с уважением. Думаю, и другие прислушиваются к тебе. Ты мог бы многое рассказать и многим помочь после того, как пройдешь этот тренинг».
6. Скажите: «Я признаю, что ты лидер и пользуешься уважением многих. Тебе не надо постоянно доказывать это».
«Советчик»
Когда один из участников постоянно раздает всем советы и «ценные указания», это необходимо остановить.
1. Попросите его воздержаться от советов. Скажите: «Возможно, твои советы очень полезны, но лучше, если каждый будет сам решать, как ему поступить».
2. Спросите: «Как ты считаешь, если ты додумался до лучшего способа, то никто другой не сможет догадаться о том же?»
3. Скажите: «Твои идеи действительно хороши, но дай и другим проявить свою сообразительность».
4. Скажите: «Обычно люди, которые любят раздавать советы, считают, что остальные глупее их. А что ты думаешь о других членах группы?»
5. Предложите другим участникам высказать свое отношение к указаниям, которые раздает «советчик».
Участник, который боится осуждения
Когда участник открыто сомневается, осудят ли его, если он будет говорить искренне, выражая свои мысли и чувства, необходимо уделить этому особое внимание: он может выражать тайные страхи остальных участников.
1. Скажите: «Ты мог бы рискнуть. Возможно, ты увидишь совсем другую реакцию».
2. Предложите всем рассказать, каких именно реакций других участников на свои искренние высказывания они опасаются. Договоритесь о бережном отношении друг к другу. Проговаривание в группе своих страхов ведет к сближению участников и увеличению доверия.
3. Скажите: «Когда ты высказал(а) свое опасение, ты уже искренне выразил(а) свои мысли. И ты видишь, ничего страшного не произошло. Наверное, многие тебя понимают. Так же произойдет и с другими высказываниями».
4. Предложите участникам высказать не менее трех причин, почему искренние высказывания делают тренинг полезным и интересным.
Сильные эмоции сразу у нескольких участников
1. Предложите каждому участнику группы на время отодвинуться от своих чувств и посмотреть на них со стороны. Пусть каждый опишет свои чувства в третьем лице, как будто говоря о своем близком друге, и выскажет «рекомендации», которые помогут пережить сильные чувства. Например: «Катя испытывает сильное сожаление, что не смогла искренне поговорить со своей мамой. Но я ей предлагаю дома написать письмо, а потом отдать его маме».
2. Попросите участников разбиться на пары и рассказать друг другу о своих чувствах, оказывая друг другу поддержку.
Конфликты в группе
Если дискуссия в группе внезапно переросла в конфликт, его немедленно нужно остановить. Но часто одних призывов тренера к миру бывает недостаточно. В таком случае нельзя жалеть времени на его конструктивное разрешение. Примените один из следующих методов:
1. Предложите поменяться ролями. Пусть теперь каждый скажет другому то, что сам говорил своему оппоненту.
2. Скажите: «Пусть каждый из вас подумает, кого из вашей жизни напоминает вам ваш оппонент. Как это связано с вашими отношениями?»
3. К одному из оппонентов: «Возьми два предмета. Один из них – это ты, второй – твой оппонент. Повтори всю сценку по ролям. Как это выглядит со стороны?»
4. К каждому из оппонентов: «Расскажи о своих чувствах во время ссоры. С чем они связаны? Как бы ты мог выразить это иначе?»
5. Дайте задание конфликтующим: «Запишите все негативные качества оппонента, которые вызывают в вас негативные чувства. Теперь переформулируйте качества так, чтобы они звучали позитивно».
6. Определите предмет конфликта и помогите разрешить его конструктивно.
Есть еще один важный момент, связанный с «трудными» участниками.
«Трудные люди на тренинге – это те, кто указывает тренеру на его собственные проблемы и чувства, с которыми он, тренер, не может справиться. Это подарок судьбы и повод для того, чтобы разобраться с собой. У каждого тренера в разряд “трудных” попадают разные участники группы – “умники”, “агрессивные”, “шумные”, “заторможенные”, “инфантильные” и т. д. Если из тренинга в тренинг сталкиваешься с одним и тем же образом трудного человека, то это хороший повод для супервизии или хотя бы для самоанализа»[14].

Комментирование и размещение ссылок запрещено.

Комментарии закрыты.